+380 (98) 150-0575 crm_admin@vnedreniecrm.com.ua

CRM стратегия

Успех проекта внедрения и дальнейшее эффективное применение CRM зависит от того, насколько цели и достигнутые результаты внедрения были согласованы с бизнес-стратегией компании. А поскольку проект внедрения CRM занимает продолжительно время, охватывает и влияет на практически все области бизнес-деятельности компании, то можно обоснованно говорить о реализации определенной CRM стратегии. Таким образом, успех внедрения определяется согласованностью бизнес-стратегии компании и стратегии внедрения CRM.

По мнению ряда экспертов, формирование CRM стратегии начинается с получения ответов на такие важные вопросы, как:

  1. Каковы стратегические цели компании?
  2. Какие факторы успеха компания использует для своего позиционирования?
  3. Кто является клиентами компании, на какие целевые сегменты направлена ее деятельность?
  4. Какой набор продуктов/услуг имеет компания для каждого сегмента?
  5. Какие маркетинговые коммуникации являются наиболее эффективными для каждого целевого сегмента?
  6. Через какие каналы компания осуществляет сбыт в каждом из сегментов?
  7. Сколько уровней индивидуализации обслуживания клиентов нужно поддерживать?

В общем случае, CRM-стратегия — это формирование перспективных целей и наиболее эффективных методов их достижения, позволяющих получать конкурентные преимущества и дополнительную прибыль за счет внедрения в работу компании принципов главенствования потребностей клиента, автоматизации ключевой операционной деятельности, повышения контролируемости и прогнозируемости процессов продаж.

Простыми словами, CRM-стратегия позволяет «своевременно предложить востребованный продукт ценному клиенту через эффективный канал наилучшим способом».

Центральное место в CRM стратегии занимает клиент. На выстраивание тесных отношений с клиентами должны быть направлены усилия компании в трех главных сферах: продажах, маркетинге и сервисе (поэтому совершенно не случайно мы увидим в Microsoft Dynamics CRM три одноименных модуля).

Маркетинг.  Обеспечивает индивидуализацию маркетинговых предложений и каналов коммуникаций с потребителями на основе собранной и проанализированной информации о них, предвидение потребностей каждого клиента на основе анализа всей накопленной информации о клиенте, ведение программ клиентской лояльности.

Продажи. Призваны обеспечить предложение продукта в соответствии с выявленными потребностями клиента, а также организацию удобных для клиента и эффективных для продавца процессов продаж.

Сервис. Базируется на индивидуальном обслуживании как составляющей части поддержания отношений с клиентом, которое характеризуется безусловной доступностью сервиса для каждого клиента, удобными каналами коммуникаций и наличием полной информации о продукте и доступных услугах, мониторингом каждого клиента с точки зрения его удовлетворенности уровнем сервиса, широким применением предупредительного обслуживания.

Если компания успешна в реализации своей бизнес-стратегии во всех трех областях, то можно говорить о том, что компания понимает нужды своих клиентов, осознает, что делает ее привлекательной для них; она учитывает мнение клиентов в предложении новых продуктов/услуг и отслеживает изменения в системе ценностей своих клиентов. В таких клиентоориентированных компаниях, как правило, внедрены различные программы лояльности клиентов, сервису уделяется пристальное внимание, а мотивация сотрудников привязана к показателям удовлетворенности клиентов.

При разработке CRM стратегии обязательно следует учитывать объем клиентской базы компании. Очевидно, что для эффективного управления персональными отношениями с двумя десятками клиентов CRM стратегии не нужны, а вот для построения системы отношений с тысячами клиентов так, чтобы каждый из них на деле чувствовал индивидуальный подход, такие стратегии просто необходимы.

Фундамент CRM vnedreniecrm.com.ua

Подводя итог, отметим, что ключевые факторы CRM стратегии заключаются в следующем.

  • CRM стратегия должна быть нацелена на реализацию клиенториентированного способа ведения бизнеса, целями которого являются достижение определенных конкурентных преимуществ и получение дополнительной прибыли.
  • CRM стратегия неэффективна, если формируется в отрыве от общей стратегии компании и не поддержана персоналом.
  • CRM стратегия базируется на как на технологиях, методах и способах ведения бизнеса, так и на информационной поддержке со стороны специализированного программного обеспечения. Отсюда следует, что правильный выбор и успешное внедрение CRM системы является залогом успешной реализации CRM стратегии и бизнес-стратегии компании.