+380 (98) 150-0575 crm_admin@vnedreniecrm.com.ua

Факторы и цели внедрения CRM

Принимая решение о внедрении CRM системы в организации, собственники бизнеса и ТОП менеджмент должны принять во внимание следующие важные факторы:

Во-первых, управление взаимоотношениями с клиентами — это бизнес-стратегия, нацеленная на выстраивание отношений с клиентами в долгосрочной перспективе.

Второй фактор — это то, что использование CRM системы предполагает наличие (либо требует создания) определенной философии и культуры отношений, краеугольным камнем которых является клиентоориентированность всех процессов организации (ведь по большому счету все процессы жизнедеятельности организации прямо либо косвенно ориентированы на получение прибыли).


Небольшое отступление
Конечно, существуют организации, как правило, в сфере обслуживания или в государственном секторе, в которых сотрудники и клиенты оказываются по разную сторону «баррикад». Однако и здесь CRM система может быть уместна, поскольку она поддерживает регламентные процедуры обслуживания клиентов и, более того, позволяет построить систему мотивации на нефинансовых показателях. На самом деле, даже такие организации являются по природе своей клиентоориентированными, просто их бизнес-цели находятся на более высоком уровне в иерархической структуре корпоративного (государственного) управления.

 

В третьих, внедрение полноценной CRM системы охватывает все сферы бизнес-деятельности и в большинстве случаев требует реинжиниринга существующих бизнес-процессов и изменения стиля, правил, стандартов работы организации. Однако тернистый путь внедрения CRM можно пройти по частям: первоначально выбрав одну либо несколько бизнес-составляющих CRM системы, а затем наращивать свой потенциал, внедряя новые CRM компоненты.

В четвертых, CRM система никогда не управляет бизнесом; она поддерживает и стимулирует развитие эффективных бизнес технологий.

С информационной точки зрения CRM система — это сложное прикладное ПО, автоматизирующее большинство бизнес-операций в соответствии с заложенной логикой. Следовательно, CRM система только тогда будет эффективна, когда в ней будут работать правильные бизнес-правила.

Важно понимать, что CRM система самостоятельно не рождает информацию о клиентах; ее нужно заносить в базу данных. Причем, эта информация должна обладать такими качествами, как полезность, полнота, непротиворечивость и актуальность. Активное формирование и должное поддержание базы данных клиентов — залог эффективной работы с клиентами и необходимое условие для автоматизации бизнес-процессов внутри CRM системы.

С другой стороны, CRM система намного шире, чем просто хранилище данных. Правильнее будет говорить о хранилище знаний о клиентах, которые должны постоянно углубляться и расширяться. Главное же предназначение CRM — это предоставление механизмов эффективного использования накопленных знаний для того, чтобы настроить бизнес-стратегию компании на максимальное удовлетворение потребностей клиента, принимая, что удовлетворенность клиентов прямо связана с бизнес-целями компании, а если точнее – с ее прибыльностью.

Очевидно, что покупая CRM систему, компания возлагает на нее определенные надежды. На рисунке ниже перечислен ряд типовых целей внедрения CRM системы в компании.

Цели внедрения CRM vnedreniecrm.com.ua

Цели внедрения для каждой компании могут быть разными, как и приоритеты целей. В общем случае успешное внедрение CRM обеспечивает прогресс в достижении всех целей. Однако лучшей практикой является все же последовательное движение в реализации намеченных планов, поскольку сразу учесть все особенности бизнеса и достаточно полно имплементировать его потребности в устанавливаемой системе достаточно сложно (как из соображений трудностей всеобъемлющего бизнес-анализа, так и многогранности возможностей самой CRM системы).