+380 (98) 150-0575 crm_admin@vnedreniecrm.com.ua

Что такое CRM

Понятие CRM

Термин CRM (Customer Relationship Management) расшифровывается как «управление взаимоотношениями с клиентами». Очень часто, употребляя этот термин, мы подразумеваем систему управления взаимоотношениями с клиентами, или CRM систему.

Более точное определение гласит, что CRM система — это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами с целью повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов.

Внедрение CRM vnedreniecrm.com.ua

Таким образом, главное предназначение (цель использования) этого прикладного ПО — увеличение прибыльности бизнеса.

Способ достижения цели — обеспечение удовлетворенности клиента.

Средство достижения цели — информационная поддержка бизнес-процессов организации.

А вот насколько эффективно CRM система помогает бизнесу — читайте на этом сайте.

Внедрение CRM vnedreniecrm.com.ua

Важные факторы для понимания технологии CRM

Принимая решение о внедрении CRM системы в организации, собственники бизнеса и ТОП менеджмент должны принять во внимание следующие важные факторы:

Во-первых, управление взаимоотношениями с клиентами — это бизнес-стратегия, нацеленная на выстраивание отношений с клиентами в долгосрочной перспективе.

Второй фактор — это то, что использование CRM системы предполагает наличие (либо требует создания) определенной философии и культуры отношений, краеугольным камнем которых является клиентоориентированность всех процессов организации (ведь по большому счету все процессы жизнедеятельности организации прямо либо косвенно ориентированы на получение прибыли).


Небольшое отступление
Конечно, существуют организации, как правило, в сфере обслуживания или в государственном секторе, в которых сотрудники и клиенты оказываются по разную сторону «баррикад». Однако и здесь CRM система может быть уместна, поскольку она поддерживает регламентные процедуры обслуживания клиентов и, более того, позволяет построить систему мотивации на нефинансовых показателях. На самом деле, даже такие организации являются по природе своей клиентоориентированными, просто их бизнес-цели находятся на более высоком уровне в иерархической структуре корпоративного (государственного) управления.

В третьих, внедрение полноценной CRM системы охватывает все сферы бизнес-деятельности и в большинстве случаев требует реинжиниринга существующих бизнес-процессов и изменения стиля, правил, стандартов работы организации. Однако тернистый путь внедрения CRM можно пройти по частям: первоначально выбрав одну либо несколько бизнес-составляющих CRM системы, а затем наращивать свой потенциал, внедряя новые CRM компоненты.

В четвертых, CRM система никогда не управляет бизнесом; она поддерживает и стимулирует развитие эффективных бизнес технологий.

С информационной точки зрения CRM система — это сложное прикладное ПО, автоматизирующее большинство бизнес-операций в соответствии с заложенной логикой. Следовательно, CRM система только тогда будет эффективна, когда в ней будут работать правильные бизнес-правила.

Важно понимать, что CRM система самостоятельно не рождает информацию о клиентах; ее нужно заносить в базу данных. Причем, эта информация должна обладать такими качествами, как полезность, полнота, непротиворечивость и актуальность. Активное формирование и должное поддержание базы данных клиентов — залог эффективной работы с клиентами и необходимое условие для автоматизации бизнес-процессов внутри CRM системы.

С другой стороны, CRM система намного шире, чем просто хранилище данных. Правильнее будет говорить о хранилище знаний о клиентах, которые должны постоянно углубляться и расширяться. Главное же предназначение CRM — это предоставление механизмов эффективного использования накопленных знаний для того, чтобы настроить бизнес-стратегию компании на максимальное удовлетворение потребностей клиента, принимая, что удовлетворенность клиентов прямо связана с бизнес-целями компании, а если точнее – с ее прибыльностью.

Очевидно, что покупая CRM систему, компания возлагает на нее определенные надежды. На рисунке ниже перечислен ряд типовых целей внедрения CRM системы в компании.

Цели внедрения CRM vnedreniecrm.com.ua

Цели внедрения для каждой компании могут быть разными, как и приоритеты целей. В общем случае успешное внедрение CRM обеспечивает прогресс в достижении всех целей. Однако лучшей практикой является все же последовательное движение в реализации намеченных планов, поскольку сразу учесть все особенности бизнеса и достаточно полно имплементировать его потребности в устанавливаемой системе достаточно сложно (как из соображений трудностей всеобъемлющего бизнес-анализа, так и многогранности возможностей самой CRM системы).

CRM стратегия

Успех проекта внедрения и дальнейшее эффективное применение CRM зависит от того, насколько цели и достигнутые результаты внедрения были согласованы с бизнес-стратегией компании. А поскольку проект внедрения CRM занимает продолжительно время, охватывает и влияет на практически все области бизнес-деятельности компании, то можно обоснованно говорить о реализации определенной CRM стратегии. Таким образом, успех внедрения определяется согласованностью бизнес-стратегии компании и стратегии внедрения CRM.

По мнению ряда экспертов, формирование CRM стратегии начинается с получения ответов на такие важные вопросы, как:

  1. Каковы стратегические цели компании?
  2. Какие факторы успеха компания использует для своего позиционирования?
  3. Кто является клиентами компании, на какие целевые сегменты направлена ее деятельность?
  4. Какой набор продуктов/услуг имеет компания для каждого сегмента?
  5. Какие маркетинговые коммуникации являются наиболее эффективными для каждого целевого сегмента?
  6. Через какие каналы компания осуществляет сбыт в каждом из сегментов?
  7. Сколько уровней индивидуализации обслуживания клиентов нужно поддерживать?

В общем случае, CRM-стратегия — это формирование перспективных целей и наиболее эффективных методов их достижения, позволяющих получать конкурентные преимущества и дополнительную прибыль за счет внедрения в работу компании принципов главенствования потребностей клиента, автоматизации ключевой операционной деятельности, повышения контролируемости и прогнозируемости процессов продаж.

Простыми словами, CRM-стратегия позволяет «своевременно предложить востребованный продукт ценному клиенту через эффективный канал наилучшим способом».

Центральное место в CRM стратегии занимает клиент. На выстраивание тесных отношений с клиентами должны быть направлены усилия компании в трех главных сферах: продажах, маркетинге и сервисе (поэтому совершенно не случайно мы увидим в Microsoft Dynamics CRM три одноименных модуля).

Маркетинг.  Обеспечивает индивидуализацию маркетинговых предложений и каналов коммуникаций с потребителями на основе собранной и проанализированной информации о них, предвидение потребностей каждого клиента на основе анализа всей накопленной информации о клиенте, ведение программ клиентской лояльности.

Продажи. Призваны обеспечить предложение продукта в соответствии с выявленными потребностями клиента, а также организацию удобных для клиента и эффективных для продавца процессов продаж.

Сервис. Базируется на индивидуальном обслуживании как составляющей части поддержания отношений с клиентом, которое характеризуется безусловной доступностью сервиса для каждого клиента, удобными каналами коммуникаций и наличием полной информации о продукте и доступных услугах, мониторингом каждого клиента с точки зрения его удовлетворенности уровнем сервиса, широким применением предупредительного обслуживания.

Если компания успешна в реализации своей бизнес-стратегии во всех трех областях, то можно говорить о том, что компания понимает нужды своих клиентов, осознает, что делает ее привлекательной для них; она учитывает мнение клиентов в предложении новых продуктов/услуг и отслеживает изменения в системе ценностей своих клиентов. В таких клиентоориентированных компаниях, как правило, внедрены различные программы лояльности клиентов, сервису уделяется пристальное внимание, а мотивация сотрудников привязана к показателям удовлетворенности клиентов.

При разработке CRM стратегии обязательно следует учитывать объем клиентской базы компании. Очевидно, что для эффективного управления персональными отношениями с двумя десятками клиентов CRM стратегии не нужны, а вот для построения системы отношений с тысячами клиентов так, чтобы каждый из них на деле чувствовал индивидуальный подход, такие стратегии просто необходимы.

Фундамент CRM vnedreniecrm.com.ua

Подводя итог, отметим, что ключевые факторы CRM стратегии заключаются в следующем.

  • CRM стратегия должна быть нацелена на реализацию клиенториентированного способа ведения бизнеса, целями которого являются достижение определенных конкурентных преимуществ и получение дополнительной прибыли.
  • CRM стратегия неэффективна, если формируется в отрыве от общей стратегии компании и не поддержана персоналом.
  • CRM стратегия базируется на как на технологиях, методах и способах ведения бизнеса, так и на информационной поддержке со стороны специализированного программного обеспечения. Отсюда следует, что правильный выбор и успешное внедрение CRM системы является залогом успешной реализации CRM стратегии и бизнес-стратегии компании.

О компании Внедрение CRM

Внедрение CRM команда профессионалов, специализирующаяся на постановке бизнес-процессов и внедрении CRM технологий как для среднего и малого бизнеса, так и для крупных предприятий. Прекрасно разбираясь, что такое CRM, чем может помочь CRM система предприятию, как правильно внедрять CRM и какие бизнес-процессы автоматизировать, мы выполняем самые разные проекты внедрения программного обеспечения Microsoft Dynamics CRM и гарантировано достигаем успеха. Выберите Внедрение CRM в качестве своего партнера!