Внедрение CRM

Согласно определению, внедрение — это использование на практике результатов новаторской разработки, эксперимента или исследования. Когда говорят о положительных результатах внедрения в бизнесе, то имеют ввиду достижение заданных целей, главными из которых, как правило, являются рост прибыли, экономия ресурсов и сокращение издержек, повышение качества, уменьшение сроков и т.п.

Что же собой представляет внедрение CRM в компании?

Стратегии внедрения CRM

Со одной стороны, внедрение CRM следует рассматривать как конечный во времени проект, направленный на развертывание в компании новой уникальной информационной системы. С другой стороны, использование этой информационной системы напрямую связано с операционной деятельностью компании; причем, влияние бизнеса на CRM и CRM на бизнес обоюдное. С такой точки зрения внедрение CRM носит перманентный характер, т.е. процессы улучшения технологий продаж, качества обслуживания и результативности маркетинговых исследований продолжаются бесконечно долго, пока компания работает на рынке.

Глубина внедрения CRM в бизнес-стратегию компании и ее организационную структуру может быть различна. Различают два основных типа внедрения: стратегическое и тактическое.

В свою очередь стратегическое внедрение CRM может быть направлено либо на достижение функционального совершенства бизнес-процессов компании, либо на поддержание высокого уровня клиентоориентированности компании. Только в очень небольшом количестве случаев, по данным зарубежных экспертов, компании преследовали и достигли успеха в обеих указанных целях внедрения.

Компании, поставившие цель функционального совершенства своей операционной деятельности, сосредотачиваются на построении эффективных бизнес-процессов, использовании четких логик и максимальной автоматизации типовых операций. Вследствие чего снижается затратная часть, повышается качество, снижаются риски, деятельность становится более прозрачной, стандартизированной и управляемой, а результаты прогнозируемыми.

Другие компании, выстраивающие при помощи CRM тесные отношения с клиентами, делают ставку на рост объемов продаж (в том числе, повторных и перекрестных продаж) за счет увеличения лояльности клиентов. Для таких компаний важно наличие в CRM функций ведения базы данных клиентов и поддержки эффективных механизмов взаимодействия с клиентами (например, планирования встреч и массовая рассылка электронных сообщений).

Тактическое внедрение CRM подразумевает использование готовых функций стандартной CRM системы, которые необходимы компании для осуществления заданного набора предметных функций.

В таблице ниже рассмотрены возможные стратегии внедрения CRM.

Сложности внедрения CRM

С ростом числа инсталляций CRM систем на смену энтузиазму, связанному с ожиданиями от использования концепции управления взаимоотношениями с клиентами, пришли скептицизм и разочарование. Сразу следует отметить, что подобные настроения были характерны в начальный период выхода на рынок первых серьезных информационных систем класса CRM (2000–2008 гг.).

Сложности внедрения CRM проявляются тогда, когда компания не готова либо не в полной мере готова к внедрению CRM. Причем, эта неготовность может проявляться в одной или сразу во всех областях: стратегического планирования и управления, организационной структуры, операционной деятельности и персонала.

История свидетельствует, что неутешительные результаты внедрения обусловлены в первую очередь трудностями имплементации технологии CRM в бизнес-стратегию и организационную структуру компании.

По оценке зарубежных экспертов уровень успеха CRM проектов варьируется от 30 до 70% и имеет устойчивую тенденцию к увеличению.

Сегодня поток публикаций о неудавшихся внедрениях и недостигнутых целях внедрения существенно сократился. Во-первых, потому что внедрять современные CRM системы стало проще (они стали более технологичными, более гибкими и более масштабируемыми), во-вторых, уровень готовности к внедрению собственно заказчика вырос на порядок (как за счет увеличения общей образованности персонала в ИТ, так и за счет оснащенности инфраструктуры компьютерной техникой и ПО), и в-третьих, появились отработанные и проверенные на практике мощные методологии внедрения (позволяющие минимизировать риски провала проекта внедрения).

Внедрение Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM  — это очень гибкое и масштабируемое программное обеспечение, которое может быть быстро развернуто в компании любого уровня сложности. Быстрое развертывание в данном случае означает, что первичная настройка системы не занимает много времени и сразу же позволяет начать использовать базовые функции CRM.

Для SMB компаний (компаний из малого и среднего бизнеса), не претендующих на глубинную автоматизацию своих бизнес-процессов и стремящихся быстро повысить эффективность типовых операций, процесс внедрения может занять всего лишь месяц.

Там, где требуется серьезная адаптация предлагаемых Microsoft Dynamics технологий поддержки продаж и/или сервисного обслуживания под специфические требования компании, на помощь приходит методология Microsoft Dynamics Sure Step.

Несмотря на выбранный тип внедрения и применяемую методологию, успех, безусловно, зависит от сплоченной работы участников проекта с обеих сторон: заказчика и исполнителя, а также от практического опыта последнего и понимания им ключевых основ бизнеса заказчика: стратегии продаж, принципов построения рабочих процессов и бизнес-отношений внутри компании.

Ниже приведено общее сравнение особенностей внедрения Microsoft Dynamics CRM.

7 главных рекомендаций, чтобы достичь успеха

О компании Внедрение CRM

Внедрение CRM — команда профессионалов, специализирующаяся на постановке бизнес-процессов и внедрении CRM технологий как для среднего и малого бизнеса, так и для крупных предприятий. Прекрасно разбираясь, что такое CRM, чем может помочь CRM система предприятию, как правильно внедрять CRM и какие бизнес-процессы автоматизировать, мы выполняем самые разные проекты внедрения программного обеспечения Microsoft Dynamics CRM и гарантировано достигаем успеха. Выберите Внедрение CRM в качестве своего партнера!